Klantgerichtheid… zowat elk bestuur vindt het een prioriteit. Maar wat betekent dat nu precies? Hoe kunnen we als bestuur onze burgers echt centraal zetten in ons denken en handelen? En wat is hierin jouw rol als medewerker?
In deze opleiding leer je denken vanuit het referentiekader van de burger. Je komt te weten wat jij precies voor hem kunt betekenen, en je leert proactief te denken en oplossingen te vinden om burgers te helpen.
Inhoud
- de betekenis van klantvriendelijkheid en klantgerichtheid vandaag
- de vraag van de klant analyseren
- op een duidelijke manier communiceren
- ervoor zorgen dat de burger zich echt geholpen voelt
- omgaan met moeilijke situaties of klachten
Doelgroep
front-office en back-office medewerkers of leidinggevenden
Leerdoelstellingen
Na deze opleiding ken je:
- de betekenis van klantvriendelijkheid en klantgerichtheid vanuit een moderne visie
- inzicht in het verwachtingspatroon van de klant
- de verschillende ‘klant’-types en het effect van hun gedrag op anderen
- het belang van duidelijke communicatie
Na deze opleiding kun je:
- rekening houden met het referentiekader van de klant
- oplossingen creëren die de klant echt waardeert
- de klant op een klantvriendelijke manier te woord staan
- actief en empathisch luisteren naar de klant
- omgaan met moeilijke situaties of ‘lastige’ klanten
