Als baliemedewerker kom je als eerste in contact met de klant. Helaas is die niet altijd tevreden. Hoe ga je op een klantgerichte, constructieve manier om met klagende klanten? In deze opleiding krijg je technieken aangereikt aan de hand van situaties uit je eigen werksituatie.
Het uitgangspunt is dat iedereen profiteert van klachtgericht omgaan met klachten:
- Je klant/burger kan zijn bezwaren en emoties kwijt.
- Je collega/tweedelijnsmedewerker kan op een constructieve manier de dienstverlening verderzetten.
- Je organisatie verneemt via jou wat er kan verbeteren aan de dienstverlening.
- Jij zorgt er voor dat geen onnodige energie en emotie moet steken in lastige situaties.
Inhoud
- inzichten in de inhoudelijke en emotionele aspecten van de klagende klant en jezelf als klachtenontvanger
- gesprekstechnieken
- constructief doorverwijzen
- de stadia van klachtopvang
- correct assertief zijn en toch klantvriendelijk blijven
- aanpassen van je communicatietechniek aan de klagende klant
Doelgroep
Iedereen die eerstelijnsopvang verzorgt en zich wil bekwamen in de opvang van klachten en ontevreden klanten.
Leerdoelstellingen
Na deze opleiding ken je:
- het verschil tussen een gewone klantenvraag en een klacht
- de verschillende stappen om de klachtsituatie om te zetten in een constructieve relatie
- verschillende technieken om agressie op te vangen
- communicatietechnieken die je rust geven in moeilijke en emotionele situaties
- de invloed van jouw manier van communiceren op de klager
Na deze opleiding kun je:
- omgaan met de negatieve emoties van de klager
- omgaan met je eigen emoties bij een confrontatie
- op een correcte manier doorverwijzen
- klachten op een correcte en constructieve manier opvangen
- omgaan met verschillende soorten klagers
- assertief ‘neen’ communiceren zonder de klant in het harnas te jagen
- een klachtgesprek op een constructieve manier afronden
