“Eindelijk een opleiding gericht naar onthaalmedewerkers met hanteerbare bouwstenen.” - Daniël De Kinder, onthaalmedewerker, stad Hoogstraten
Als baliemedewerker kom je vaak als eerste in contact met de klant. Helaas is die niet altijd tevreden en word je dus soms geconfronteerd met een klagende klant. Hoe ga je hiermee om op een constructieve manier?
In deze opleiding krijg je technieken aangereikt aan de hand van situaties uit je eigen werksituatie.
Inhoud
- inzichten in de inhoudelijke en emotionele aspecten van klagende klant en jezelf als klachtenontvanger
- gesprekstechnieken
- constructief doorverwijzen
- de stadia van klachtopvang
- correct assertief zijn en toch klantvriendelijk blijven
- aanpassen van je communicatietechniek aan de klagende klant
Doelgroep
Iedereen die eerstelijnsopvang verzorgt en zich wil bekwamen in de opvang van klachten en ontevreden klanten.
Leerdoelstellingen
Na deze opleiding ken je:
- het verschil tussen een gewone klantenvraag en een klacht
- de verschillende stappen die je zet om de klachtsituatie om te zetten in een constructieve relatie
- verschillende technieken om agressie op te vangen
- communicatietechnieken die je rust geven in moeilijke en emotionele situaties
- inzichten in de invloed van jouw manier van communiceren op de klager
Na deze opleiding kun je:
- omgaan met de negatieve emoties van de klager
- omgaan met je eigen emoties bij een confrontatie
- op een correcte manier doorverwijzen
- klachten op een correcte en constructieve manier opvangen
- omgaan met verschillende soorten klagers
- assertief ‘neen’ communiceren zonder de klant in het harnas te jagen
- een klachtgesprek op een constructieve manier afronden
