Klantgericht telefoneren… Verliep elk gesprek maar zoals je zou willen. Jammer genoeg is niet elke beller een geschenk. Het vraagt heel wat vaardigheden om moeilijke gesprekken onder controle te krijgen.
In deze training leer je om constructief te reageren op vervelende klanten maar ook hoe je het telefoongesprek naar je hand zet, snel vertrouwen creëert en de klant met een goed gevoel achter laat na het gesprek.
Inhoud
- wat is klantvriendelijk telefoneren
- professioneel de telefoon opnemen
- aandachtspunten bij het telefoneren
- een gesprek opbouwen
- klanten professioneel bijsturen tijdens het gesprek
- omgaan met de verwachtingen van de klant
- verschillende types van klanten aan de telefoon
Doelgroep
Medewerkers van lokale besturen en non-profitorganisaties die regelmatig telefonisch contact hebben met de klant.
Leerdoelstellingen
Na deze opleiding ken je:
- de betekenis van ‘vriendelijkheid’ en ‘volledige aandacht’
- de verwachtingen van klanten aan de telefoon
- de kenmerken van een professionele begroeting
- het belang van de afsluiting voor het vervolg van de relatie met de klant
Na deze opleiding kan je:
- de telefoon goed opnemen
- actief luisteren aan de telefoon
- zaken positief verwoorden
- de juiste aantekeningen maken tijdens een telefoongesprek
